ANALISA SERVQUAL DISPERINDAG DAN DISNAKER KOTA BEKASI UNTUK TATA KELOLA KEPEMERINTAHAN YANG BAIK

Budi Indrawati, Anton Wachidin Widjaja

Abstract


Dalam era informasi sekarang ini, konsep kualitas layanan tetap menjadi salah satu faktor penting sebagai pengukur kinerja organisasi. Kualitas layanan tidak hanya digunakan oleh perusahaan, tetapi juga telah digunakan oleh lembaga-lembaga pemerintahan dalam menentukan kualitas layanan publik yang prima. Kualitas layanan publik yang relatif rendah di negara-negara berkembang, seperti di Indonesia, memberikan kesempatan menarik untuk dianalisa tentang kualitas layanan pemerintah terhadap kepuasan masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji persepsi tingkat kepuasan masyarakat individu atas layanan dari Disnaker, dan pemilik usaha atas layanan dari Disperindag Kota Bekasi. Metode analisa data menggunakan grafik diagram kartesius. Hasil penelitian menunjukkan tingkat kinerja lebih rendah dari tingkat kepentingan, dan daerah kuadran A harus lebih ditingkatkan, terutama bagi Disperindag.

Full Text:

PDF

Article Metrics

Abstract views : 227| PDF views : 0

References


Bouckaert, G. & Van de Walle, S. , 2003, Comparing measures of citizen trust and user satifaction as indicators of good governance: Difficulties in linking trust and satisfaction indicators, International Review of Administrative Sciences, Volume 69, No. 3, 329-344.

Brady, M.K. & Cronin, J.J., 2001, Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality: A Hierarchical Approach, The Journal of Marketing, Vol. 65, No. 3, 34-49.

Caruana, A. , 2002, Service quality: The effects of service quality and the mediating role of customer satisfaction, European Journal of Marketing, Vol. 36, No. 7/8, 811-828.

Eisingerich, A.B. & Bell, S.J. , 2008, Perceived service quality and customer trust: Does enhancing customers’ service knowledge matter?, Journal of Service Research, Volume 10, No.3, 256-268.

Jasfar, Farida, 2011, Pemasaran Jasa Antara Ekspektasi dan Kenyataan, Universitas Trisakti, Jakarta.

Lovelock, Christopher & Jochen Wirtz dan Jacky Mussry, 2010, Pemasaran Jasa, Erlangga, Jakarta.

Parasuraman, A.,. Zeithaml, V.A. & Berry, L.L. , 1988, SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality, Journal of Retailing, 64, 12-40.

Parasuraman, A., Berry, L.L. & Zeithaml, V.A. , 1991, Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale. Journal of Retailing, 67, 420-450.

Ruyter, K.d., Bloemer, J. & Peeters, P. , 1997, Merging service quality and service satisfaction: An empirical test of an integrative model, Journal of Economic Psychology, 18, 387-406.

Tjiptono, Fandy, Ph.D dan Gregoris Chandra, 2011, Service, Quality & Satisfaction, Andi Yogja, Yogjakarta.

Yuen, K.F. and Thai, V.V. , 2015, Service quality and customer satisfaction in liner shipping, International Journal of Quality and Service Science, Vol. 7 No. 2/3, 170-183.

Zeithaml, V.A., Berry, L.L. & Parasuraman, A. , 1996, The behavioral consequences of service quality, Journal of Marketing, 60, 31-46.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.